Comunicación > Coaching > Ventas

Hace pocos meses tuve la experiencia de trabajar en el área de banca personal de un banco, puesto en el cual, además de la atención en caja, se desempeñaban funciones de venta. Los ejecutivos tenían metas personales para incentivar la rentabilidad de la agencia, el público objetivo no era otro sino el cliente que iba a realizar un pago de servicios, algún depósito en cuenta o pago de su tarjeta de crédito; teníamos un modelo de atención bastante bien recibido por el cliente; con lo cual se fomentaban las ventas.

Pero ¿cómo saber que ofrecer al cliente?, eran muchas las veces en que se ofrecía algún producto al azar y en muchas de ellas las ventas no se llegaban a concretar; pues, para este, el producto, o no cumplía con sus expectativas, o ya contaban con lo que se les ofrecía.

He aquí una brecha que se debía superar para que el ejecutivo pueda alcanzar esas tediosas y necesarias metas personales. En mi caso, debía hacer un proceso que si bien hacia un poco más largo el tiempo de atención, funcionaba bastante bien para concretarlas. Lo llamaba “prefiltro”, me tomaba el trabajo de estudiar al cliente bajo las diversas herramientas que el banco nos daba, gracias a esto conocía el perfil del cliente y podía saber en qué podría, o no, estar interesado. Así pues, pude siempre cumplir con mi objetivo; pero, ¿qué hay de los ejecutivos que utilizaban otro proceso?, o ¿qué hay con los que no utilizaban ninguno y ofrecían al azar? Creo entonces que si bien el banco facilita herramientas para poder cumplir con los objetivos, la comunicación no era la adecuada, pues básicamente el ejecutivo descubría estas “técnicas de venta” por necesidad y no por un coaching adecuado.

Este es solo un ejemplo de tantos que hacen que la comunicación con los colaboradores sea un aspecto importante para cualquier institución; además del ya conocido "ayuda a mantener un clima laboral funcional y eficiente", consideremos que estos, en la mayoría de los casos, son la cara de tu marca y de ellos depende la estabilidad de la misma. Y que un colaborador desinformado puede dejar de dar información a un cliente potencial, o lo que es peor, puede darla de manera tergiversada.