24/6/11

Comunicación > Coaching > Ventas

Hace pocos meses tuve la experiencia de trabajar en el área de banca personal de un banco, puesto en el cual, además de la atención en caja, se desempeñaban funciones de venta. Los ejecutivos tenían metas personales para incentivar la rentabilidad de la agencia, el público objetivo no era otro sino el cliente que iba a realizar un pago de servicios, algún depósito en cuenta o pago de su tarjeta de crédito; teníamos un modelo de atención bastante bien recibido por el cliente; con lo cual se fomentaban las ventas.

Pero ¿cómo saber que ofrecer al cliente?, eran muchas las veces en que se ofrecía algún producto al azar y en muchas de ellas las ventas no se llegaban a concretar; pues, para este, el producto, o no cumplía con sus expectativas, o ya contaban con lo que se les ofrecía.

He aquí una brecha que se debía superar para que el ejecutivo pueda alcanzar esas tediosas y necesarias metas personales. En mi caso, debía hacer un proceso que si bien hacia un poco más largo el tiempo de atención, funcionaba bastante bien para concretarlas. Lo llamaba “prefiltro”, me tomaba el trabajo de estudiar al cliente bajo las diversas herramientas que el banco nos daba, gracias a esto conocía el perfil del cliente y podía saber en qué podría, o no, estar interesado. Así pues, pude siempre cumplir con mi objetivo; pero, ¿qué hay de los ejecutivos que utilizaban otro proceso?, o ¿qué hay con los que no utilizaban ninguno y ofrecían al azar? Creo entonces que si bien el banco facilita herramientas para poder cumplir con los objetivos, la comunicación no era la adecuada, pues básicamente el ejecutivo descubría estas “técnicas de venta” por necesidad y no por un coaching adecuado.

Este es solo un ejemplo de tantos que hacen que la comunicación con los colaboradores sea un aspecto importante para cualquier institución; además del ya conocido "ayuda a mantener un clima laboral funcional y eficiente", consideremos que estos, en la mayoría de los casos, son la cara de tu marca y de ellos depende la estabilidad de la misma. Y que un colaborador desinformado puede dejar de dar información a un cliente potencial, o lo que es peor, puede darla de manera tergiversada.

6/6/11

"Pruebe caserito, sin compromiso"

En mi niñez, cada domingo cogía la bicicleta y escogía un destino, solía ser el mismo pero no importaba; tenía una misión clara, llegar al mercado y comprar fresas para preparar deliciosos jugos en casa. En uno de esos habituales domingos mientras examinaba a que “casera” le compraría en esa ocasión, pude percibir una frase que viéndolo desde el punto de vista del marketing actual me parece muy oportuno mencionar: “Ricas fresas, pruebe caserito sin compromiso”.

Desde hace algunos años el papel del consumidor peruano en el mercado ha cambiado, uno de esos grandes cambios destaca a un cliente más participativo en la acción de compra, el cliente busca conocer, experimentar y en algunos casos saborear el producto aún antes de comprarlo, el consumidor peruano dejó de ser aquel que se dejaba llevar por mala y desprestigiada publicidad, sabe que ahora él tiene el poder sobre los productores, conoce mejor que antes cuáles son sus derechos, busca adueñarse de la situación, busca en pocas palabras ser “el protagonista”. Algunos especialistas interpretan este tipo de hechos como fenómenos más allá de un cambio complejo, ellos hablan ahora de mutación del consumidor.

Es así, que el grado de competencia en el mercado ha puesto en manifiesto el interés de las empresas por complacer las expectativas de sus clientes (mediante campañas de BTL, encuestas, foros, etc.); como ejemplo mencionaré la extraordinaria campaña de Alacena quien le dio al cliente la potestad de decidir que producto quiere que se le venda.

Para muchos esta puede ser una tendencia totalmente ingeniosa e innovadora, pero mi experiencia infantil me sugiere otra cosa, ¿es acaso que las “caseras” se anticiparon a esta nueva etapa del marketing?; lo que realmente creo es que no se tratan de etapas, simplemente ellas supieron que en la cancha del mercado el cliente siempre es el que gana.

2/5/11

¿chicha o coca cola?

Imagine usted que está disfrutando de un delicioso aperitivo en un restaurante criollo, de pronto en la mesa de al lado toman asiento una pareja de extranjeros, el mozo se dispone a tomar el pedido y escucha que este les ofrece como bebida una coca cola (pensando tal vez que se sentirán cómodos con esta ya que “les resultará familiar”).
Desde hace algunos años se ha puesto en manifiesto la voluntad del peruano de hacer respetar su origen (el recordar que esta fue la pionera de Sudamérica en los tiempos del Tahuantinsuyo y ya no verse como cultura subordinada o con ansias de pertenecer al “linaje” europeo o norteamericano) y cultura (sentir que la pluriculturalidad que ofrece el Perú es una riqueza antes que un fenómeno diferenciador entre los pueblos) para verse como un país que hace esfuerzos desesperados para salir del subdesarrollo en que se encuentra, buscando resultados alentadores y de cierta manera obteniéndolos.
Sin embargo esta tendencia no es adoptada por todos, aún son muchas las personas que no conciben a un Perú cada vez más próspero, ya sea por falta de información, falta de oportunidades, por una situación económica precaria o simplemente porque no lo ven de esa manera.
Existen muchos problemas o fenómenos sociales que contribuyen a esta desmotivación del peruano tales como la centralización, la cual hace más grande la diferencia entre la capital y los demás departamentos a nivel educativo y tecnológico; o la corrupción, una de las principales causales de desigualdad que mantiene el poder completamente parcializado.
Definitivamente existen motivos para que muchas personas discrepen sobre la actual coyuntura que atraviesa el Perú, pero ejemplos como la ya multinacional AJE PERU, el esfuerzo realizado por los grupos CREDITO e INTERBANK, nuestra gastronomía (ya catalogada como patrimonio cultural de las Américas) así como nuestro Machu Picchu y demás atractivo turístico nos hace flaquear en pensar que nuestro Perú no es un lugar con oportunidades.
Entonces, consideremos la actitud del mozo de quien se habla en el encabezado de este artículo y seamos capaces de ofrecer lo nuestro porque estamos orgullosos de hacerlo, seamos capaces que en lugar de ofrecer una coca cola a nuestros turistas, que en la mayoría de casos son nuestros clientes, podamos darles el gusto de poder saborear un buen vaso de chicha morada.